Право на отказ, връщане на книга и рекламации

Книгите на издателството са печатни издания, купени от разстояние. Затова потребителят има законово право да се откаже от поръчката в 14-дневен срок, без да посочва причина. Отделно от закона издателството дава своя доброволна гаранция от 90 дни за всяка книга. Дигиталните продукти — аудио и е-наръчници — имат отделно правило, описано по-долу.

Тази страница обяснява и двете: как се заявява отказ, в какъв срок се връща книгата, кой плаща обратната пратка, кога се връщат парите и какво да се направи, ако книгата е дефектна. Тя допълва Общите условия.

Откажи се от договора тук

Накратко за сроковете

ЗЗП е Законът за защита на потребителите, а ЗПЦСЦУПС — Законът за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки.

Двете възможности съществуват едновременно и потребителят избира коя да използва. Гаранцията на издателството е по-дълга, но условията ѝ са по-строги: по нея книгата задължително се връща в търговски вид и се възстановява само цената на книгата, докато при законовия отказ в 14 дни се възстановява и платената цена на доставката (за най-евтината стандартна доставка — чл. 54, ал. 3 ЗЗП). Законовите права остават в пълна сила.

Правото на отказ в 14 дни

Потребителят има право да се откаже от договора от разстояние, без да посочва причина, без да дължи обезщетение или неустойка, в 14-дневен срок (чл. 50 ЗЗП). Срокът се брои от датата, на която потребителят или посочено от него лице, различно от куриера, е приел книгата.

• Ако с една поръчка са поръчани няколко книги, които се доставят отделно — срокът тече от приемането на последната книга.
• Ако търговецът не е предоставил информация за правото на отказ, срокът е една година и 14 дни (чл. 51, ал. 1 ЗЗП).
• Достатъчно е съобщението за отказ да бъде изпратено преди изтичането на срока, дори то да пристигне след това (чл. 52, ал. 3 и чл. 52а, ал. 6 ЗЗП).

Важи ли правото на отказ за печатни книги

Да. Печатните книги на издателството не попадат в изключенията по чл. 57 ЗЗП. Точка 10 от този член изключва доставката на вестници, периодични издания и списания, но не и книгите, а точка 9 се отнася за запечатани звукозаписи, видеозаписи и компютърен софтуер.

Електронни книги издателството не продава. Дигиталните продукти — аудиопрограми, медитации и е-наръчници, които идват по електронна поща — са цифрово съдържание и за тях важи изключението по чл. 57, т. 13 ЗЗП: правото на отказ отпада, след като бъдат изпратени, ако при поръчката потребителят изрично е поискал да ги получи, без да чака 14-дневния срок, и е потвърдил, че така губи правото си на отказ. Това се прави с отделна отметка на страницата за поръчка; без нея поръчка с дигитален продукт не може да бъде направена. Правото на отказ за печатните книги в същата поръчка остава.

Как се заявява отказът

Преди изтичането на срока потребителят уведомява търговеца за решението си с недвусмислено заявление (чл. 52 и чл. 52а ЗЗП). Начините са три и са равностойни:

• През сайта — с функцията „Откажи се от договора тук“ (връзката е в долната част на всяка страница). Потребителят попълва име, електронна поща и номер на поръчката (или какво е поръчал и кога), по желание посочва от кои книги или продукти се отказва и натиска „Потвърждавам отказа“. Не е нужна регистрация. Потвърждението идва по електронна поща без неоправдано забавяне, но не по-късно от края на работния ден, и съдържа заявлението и датата и часа на подаването му (чл. 52а ЗЗП).
• С имейл до office@duhovnost.bg — добре е да бъдат посочени името и телефонът от поръчката, заглавието на книгата и датата на получаването, за да бъде поръчката намерена веднага.
• Със стандартния формуляр по-долу — по имейл или по пощата; използването му не е задължително (чл. 52, ал. 2 ЗЗП).

Тежестта на доказване, че отказът е упражнен в срок, е върху потребителя (чл. 52, ал. 5 ЗЗП), затова е добре потвърждението да бъде запазено. Търговецът потвърждава по електронна поща получаването на всяко заявление за отказ и в същия или в следващ отговор посочва офиса на куриера, в който книгата да бъде върната.

Стандартен формуляр за упражняване правото на отказ

Формулярът по-долу е стандартният формуляр по приложение № 6 към чл. 47, ал. 1, т. 8 и чл. 52, ал. 2 и 4 ЗЗП, попълнен с данните на търговеца. Попълва се и се изпраща само ако потребителят желае да се откаже от договора.

• До: „Лекс Криейтив Стратеджи“ ЕООД, гр. Бургас, кв. Сарафово, ул. „Манастирска“ № 26, електронна поща: office@duhovnost.bg
• С настоящото уведомявам/уведомяваме*, че се отказвам/отказваме* от сключения от мен/нас* договор за покупка на следните стоки*/за предоставяне на следната услуга*: …
• Поръчано на*/получено на*: …
• Име на потребителя/ите: …
• Адрес на потребителя/ите: …
• Подпис на потребителя/ите (само в случай, че настоящият формуляр е на хартия): …
• Дата: …

* Ненужното се зачертава.

Връщане на книгата

След като заяви отказ, потребителят изпраща или предава книгата обратно без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от датата, на която е съобщил решението си (чл. 55, ал. 1 ЗЗП). Срокът се смята за спазен, ако пратката е изпратена преди изтичането на тези 14 дни.

Книгата се връща в офиса на куриера, от който е била изпратена — с Еконт или със Спиди, според куриера на първоначалната пратка. Конкретният офис се потвърждава по електронна поща в отговора на заявлението за отказ, затова е добре връщането да бъде обявено, преди книгата да бъде изпратена. Ако отговорът с офиса се забави, забавянето не е за сметка на потребителя: търговецът не прави възражение за срока, когато книгата е изпратена веднага след като офисът е посочен. Товарителницата е добре да се запази като доказателство, че пратката е изпратена в срок.

Седалището на търговеца — гр. Бургас, кв. Сарафово, ул. „Манастирска“ № 26 — остава адресът за кореспонденция и за рекламации, но книгите не се изпращат там, освен ако това не бъде изрично уговорено по електронна поща.

Поръчка с подаръчна книга. Ако след връщането в поръчката остават по-малко от две платени книги, подаръчната книга се връща заедно с тях; ако не бъде върната, от сумата за възстановяване се приспада нейната цена, обявена към датата на поръчката. Подробно: Общите условия, раздел „Подаръци при поръчка на две книги“.

Кой плаща връщането

Преките разходи за връщането на книгата са за сметка на потребителя (чл. 55, ал. 2 ЗЗП). Издателството не предлага да прибере книгата със свой куриер и не поема цената на обратната пратка. Законът изисква потребителят да бъде уведомен за това преди поръчката; уведомяването е в тези правила и в Общите условия, които потребителят приема на страницата за поръчка, преди да я потвърди. Ако такова уведомяване липсва, разходите за връщането са за сметка на търговеца (чл. 55, ал. 2 ЗЗП).

Пратка, изпратена с наложен платеж към търговеца или „за сметка на получателя“, не се приема.

Същото важи и при 90-дневната гаранция на издателството: обратната пратка е за сметка на потребителя, а издателството възстановява цената на книгата.

В какво състояние се връща книгата

Потребителят може да разгледа книгата, за да установи нейното естество, характеристики и добро функциониране — така, както би могъл да я разгледа в книжарница. Той отговаря само за намалената стойност, причинена от изпробване, различно от необходимото за това (чл. 55, ал. 4 ЗЗП). Ако търговецът не го е уведомил за правото му на отказ, потребителят не отговаря и за намалената стойност (чл. 55, ал. 4, изречение второ ЗЗП).

На практика това означава, че книга с прегънати корици, писано или подчертано по страниците, скъсани или липсващи листове е с намалена стойност и възстановената сума може да бъде намалена съответно. Опаковката не е нужно да бъде запазена.

При 90-дневната гаранция на издателството изискването е по-строго, защото гаранцията е доброволна: по нея книгата се приема само в търговски вид. Правилото за намалената стойност по чл. 55, ал. 4 ЗЗП важи за законовия отказ в 14 дни и не се променя от гаранцията.

Кога и как се връщат парите

Търговецът възстановява всички суми, получени от потребителя, включително разходите за доставка, без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни от датата, на която е бил уведомен за отказа (чл. 54, ал. 1 ЗЗП). Ако потребителят е избрал начин на доставяне, различен от най-евтината стандартна доставка, допълнителните разходи за него не се възстановяват (чл. 54, ал. 3 ЗЗП).

Тъй като търговецът не предлага сам да прибере книгата, той може да задържи плащането, докато не получи книгата или докато потребителят не представи доказателство, че я е изпратил — в зависимост от това кое се е случило по-рано (чл. 54, ал. 4 ЗЗП).

По правило търговецът възстановява сумата със същото платежно средство, което потребителят е използвал при първоначалната сделка, освен ако потребителят не се съгласи изрично на друго (чл. 54, ал. 2 ЗЗП). При наложен платеж сумата е платена в брой на куриера. Затова търговецът предлага два начина, по избор на потребителя: превод по банкова сметка (IBAN) с името на титуляря, която потребителят посочва — посочването ѝ е изричното му съгласие за друго платежно средство по чл. 54, ал. 2 ЗЗП, — или връщане в брой с паричен превод (например чрез куриер или пощата). И в двата случая възстановяването не е свързано с никакви разходи за потребителя.

Когато на страницата за поръчка бъде добавено плащане с карта, сумите по поръчки, платени с карта, се възстановяват по същата карта и банкова сметка не се иска.

Гаранцията на издателството за 90 дни

Освен законовия отказ издателството дава и своя доброволна търговска гаранция: ако в 90 дни от получаването на пратката потребителят прецени, че книгата не му е полезна, той пише на office@duhovnost.bg, връща книгата и издателството възстановява платената за нея сума. Не е нужно да се обяснява причина.

Условията на гаранцията:

• За кои книги важи. За печатните книги на издателството, купени директно от него.
• Срок. 90 дни, които започват да текат от деня, в който пратката е получена.
• За всяка книга поотделно. Гаранцията важи за всяка книга сама за себе си, а не за поръчката като цяло. Ако в една пратка има повече книги, потребителят може да върне само една от тях и да получи обратно нейната цена.
• Заявяване. С имейл до office@duhovnost.bg, в който потребителят посочва името и телефона от поръчката и заглавието на книгата. Издателството потвърждава получаването по електронна поща и посочва офиса на куриера, в който книгата да бъде върната.
• Връщане на книгата. Книгата се връща задължително и в търговски вид — неповредена и пълна, без писано и подчертано по страниците, без прегънати корици и без липсващи листове, така че да може да бъде продадена отново. Връща се в офиса на куриера, от който е била изпратена — с Еконт или със Спиди, според куриера на първоначалната пратка. Разходите за обратната пратка са за сметка на потребителя; пратка с наложен платеж към издателството не се приема.
• Каква сума се възстановява. Цената на книгата. Платената цена на доставката не се възстановява.
• Как се получава сумата. По банков път, по сметка (IBAN), посочена от потребителя, защото плащането е получено в брой от куриера; преводът не е свързан с разходи за потребителя и се извършва без неоправдано забавяне, след като върнатата книга бъде получена. При поръчки, платени с карта — когато плащането с карта бъде добавено на страницата за поръчка — сумата се връща по същата карта.

Тази гаранция е допълнителна и доброволна. Тя не ограничава и не заменя законовите права на потребителя — правото на отказ в 14 дни и правните средства за защита при несъответствие на стоката остават непокътнати и не са свързани с разходи за него (чл. 40, ал. 2, т. 1 ЗПЦСЦУПС). В две неща условията ѝ са по-строги от законовите: книгата трябва да бъде върната в търговски вид и не се възстановява платената цена на доставката. Затова в първите 14 дни от получаването законовият отказ е по-благоприятен и потребителят може да избере него — тогава важат правилата по-горе на тази страница, включително възстановяването на разходите за доставка в рамките на чл. 54, ал. 3 ЗЗП. След изтичането на 14-те дни остават гаранцията на издателството и правата при несъответствие на стоката. Условията на гаранцията се предоставят и на траен носител най-късно при доставката.

Повредена или дефектна книга — рекламация

Когато книгата не е такава, каквато трябва да бъде — разлепено тяло, липсващи или разменени страници, нечетим печат, повреда от транспорта — това е несъответствие, а не отказ. Търговецът отговаря за несъответствия, които се проявят в рамките на две години от доставянето (чл. 31, ал. 1 ЗПЦСЦУПС).

Потребителят има право да избере привеждане в съответствие чрез ремонт или замяна, пропорционално намаляване на цената или разваляне на договора (чл. 33 ЗПЦСЦУПС). При книга замяната е обичайното решение и се извършва безплатно, в рамките на един месец от уведомяването (чл. 34, ал. 2 ЗПЦСЦУПС). При замяна продавачът взема заменения екземпляр обратно за своя сметка, затова разходите за връщането на дефектната книга в този случай не са за сметка на потребителя (чл. 34, ал. 3 ЗПЦСЦУПС).

Рекламацията се предявява до две години от доставянето (чл. 45, ал. 1 ЗПЦСЦУПС) — на office@duhovnost.bg или на адреса на управление на търговеца (чл. 47, ал. 3 ЗПЦСЦУПС). В нея се посочват предметът на рекламацията, предпочитаният начин за удовлетворяване, адрес за контакт и се прилага документът, удостоверяващ плащането (чл. 43 ЗПЦСЦУПС). Търговецът вписва рекламацията в регистъра на рекламациите (чл. 47, ал. 1 ЗПЦСЦУПС) и издава на потребителя документ с датата, номера, под който рекламацията е вписана, вида на стоката и подпис на приелото я лице (чл. 47, ал. 2 ЗПЦСЦУПС). Когато рекламацията бъде удовлетворена, търговецът съставя акт в два екземпляра и предоставя един от тях на потребителя (чл. 47, ал. 4 ЗПЦСЦУПС). Предявяването на рекламация не е пречка за иск в съда (чл. 48 ЗПЦСЦУПС).

Ако пратката закъснее или не пристигне

Обичайно издателството предава поръчката на куриера до два работни дни, а доставката отнема от един до три работни дни в зависимост от населеното място. Законовият краен срок е 30 дни от сключването на договора (чл. 103б, ал. 1 ЗЗП). Ако той бъде пропуснат, потребителят може да определи допълнителен срок, а ако и той не бъде спазен — да развали договора, като търговецът възстановява всички платени суми без неоправдано забавяне (чл. 103б, ал. 2 и 5 ЗЗП).

Рискът от загуба или повреда преминава върху потребителя при приемането на пратката (чл. 103в, ал. 1 ЗЗП). Видима повреда е добре да се отрази пред куриера при получаването, но и без такъв протокол правата по рекламация остават.

Ако не се стигне до съгласие

Първата стъпка е писмо до office@duhovnost.bg — повечето случаи се решават там. Ако спорът остане, потребителят може да се обърне към:

• Комисия за защита на потребителите (КЗП), гр. София 1000, ул. „Врабча“ № 1, ет. 3, 4 и 5, телефон 02 933 05 65, национален телефон на потребителя 0700 111 22, kzp.bg — сигнали и жалби се подават чрез електронната форма на сайта на комисията или лично в регионален център, включително регионалния център в Бургас, пл. „Гаров“ № 18 и 18А, телефон 056 841 246;
• помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите — органи за алтернативно решаване на спорове по чл. 182 ЗЗП; производството е на доброволен принцип и се провежда, ако и търговецът се съгласи да участва, по данни на комисията е безплатно за страните извън незадължителни разходи за представителство, експертизи и преводи, и приключва до 90 дни с помирително предложение;
• компетентния български съд.

Платформата на Европейската комисия за онлайн решаване на спорове спря да приема жалби на 20 март 2025 г., а от 20 юли 2025 г. Регламент (ЕС) 2024/3228 отмени Регламент (ЕС) № 524/2013, с който беше създадена. Затова тук няма връзка към нея. При спор с трансграничен характер потребителят може да ползва Европейския потребителски център към Комисията за защита на потребителите (чл. 49, ал. 3 ЗПЦСЦУПС), гр. София 1000, ул. „Бачо Киро“ № 14, електронна поща info@ecc.bg.

Повече за поръчката и доставката — на страница Поръчка и доставка; пълните правила на продажбата — в Общите условия; книгите — в каталога.